Det verst tenkelige kan faktisk skje

Det blir gjerne sagt at når krisen inntreffer, er forberedelsene og treningen helt avgjørende for hvordan man håndterer den. Erfaringen fra to av de mest profilerte mediekrisene det siste året bekrefter dette: Gjennom å forberede seg på det verste, kan krisen faktisk bli mindre enn man frykter.

Bane NORs kommunikasjonsdirektør Torild Lid Uribarri og Tibbers presse- og kommunikasjonssjef Gaute Haaversen-Westhassel delte ærlig og raust om erfaringene de har gjort seg på et frokostseminar i regi av Zynk i begynnelsen av juni 2023– og vi oppsummerer de viktigste læringspunktene fra disse og andre kriser her.

1. De beste tenker worst case tidlig

Zynks erfaring er at de selskapene som lykkes best, er de som allerede i en tidlig fase tillater å tenke hva det verst tenkelige utfallet kan bli. Det er en ubehagelig øvelse, men likevel svært viktig: Ved å tegne et bilde av det verste som kan skje kan man raskere iverksette relevante tiltak for å redusere sannsynligheten for at det inntreffer.

2. Den viktige internkommunikasjonen

Den etterlengtede Follobanen var prestisjeprosjektet som førte Bane NOR inn i en utmattende og langvarig krise. Men når kun deler av organisasjonen jobber med krisehåndtering, er det avgjørende å holde alle som jobber med daglig drift løpende oppdatert på situasjonen og betrygge dem. God og hyppig interninformasjon vil bidra til å ivareta den interne stoltheten og samholdet.

- Vi lærte mye av krisen, og særlig hvor sterkt samholdet var internt. Vi så verdien av tydelig og jevnlig interninformasjon, og det å ikke glemme at de fleste ansatte ikke jobber med krisen - at det også er business as usual for veldig mange. Samtidig må man selvsagt trygge og hjelpe medarbeiderne som opplever det som krevende når mediene er fulle av negative beskrivelser av egen arbeidsplass, sa kommunikasjonsdirektør Torild Lid Uribarri.

3. Du kan ikke bare kommunisere deg ut av en krise

Tibber var kundenes favoritt, helt til strømkrisen tvang selskapet til å innføre en ny fakturapraksis. I løpet av noen korte måneder høsten 2022 gikk selskapet fra topp til bunn på kunderangeringene.

- Det tok tid før vi forsto at vi ikke kunne kommunisere oss ut av en krise ved å forsøke og forklare hvorfor vi hadde endret praksis. Da strømprisene økte inn mot vinteren og kundene våre led fordi de måtte forskuddsbetale høye beløp basert på et estimat, forsto vi at løsningen lå i å reversere ordningen og be om unnskyldning på skikkelig vis. Det jobbet vi hardt for å få til og kunne endelig avblåse krisen i midten av februar, sa kommunikasjonssjef Gaute Haaversen-Westhassel.

Mange års erfaring med små og store kriser, bekrefter dette bildet. En krise er sjeldent noe du kan løse med kommunikasjon alene: først når du viser vilje til handling for å løse det faktiske, underliggende problemet, kan den viktige gjenoppbygningen skje.

4. Gode kriseløsninger er gode kompromisser

- I et kriserom sitter det gjerne personer med sterkt og viktig fagansvar på områder som organisasjon, økonomi, jus og omdømme. Det er sjelden eller aldri formålstjenlig å gå for en løsning som kun ivaretar ett av disse forholdene fullt ut. Den beste løsningen er som regel den som forener disse hensynene på best mulig måte, sa Zynk-partnerne Johan Wilskow og Marte Ramuz Eriksen da de delte sine erfaringer fra mange års erfaring med rådgivning i kriser.

5. Detaljene som teller

Noen av de viktigste læringspunktene fra Tibber og Bane NORs håndtering er:

• Ta regi: Regelmessige og forutsigbare treffpunkter med presse og andre interessenter demper trykket og gir arbeidsro
• Internt før eksternt: Sørg for at alle dine ansatte er godt informert om siste status og hvilke tiltak som iverksettes for å opprettholde stolthet og motivasjon.
• Ta vare på folkene: Det er menneskene som gjør jobben. Sørg for god støtte til menneskene som skal løse det faktiske problemet, og støtt de som er ute i felt med gode verktøy og budskap.